- 1.カスタマーハラスメントに対する基本方針
- 当社は、お客様、お取引先その他の関係者の皆様との信頼関係を大切にし、より高い満足と安定したサービスの提供に努めております。
一方で、従業員の人権および就業環境を守ることは企業の重要な責務であると考えております。
当社は、お客様等からのご意見・ご要望には誠意をもって対応しつつ、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の安全と尊厳を最優先し、組織として毅然とした態度で対応を行います。
- 2.カスタマーハラスメントの定義
- 当社では、カスタマーハラスメントを、職場において行われる顧客、取引の相手方、その他当社の事業に関係を有する者の言動であって、当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当社従業員の就業環境が害されることと定義します。
- 3.カスタマーハラスメントの対象となる行為
- 厚生労働省公表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を踏まえ、以下のような行為を対象とします。
なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約内容等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償の要求
- 身体的、精神的な攻撃
- 威圧的、拘束的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 差別的、性的な言動
- 土下座の要求
- 従業員個人への攻撃、過度な要求
- その他、従業員の安全または就業環境を害する行為
- 4.カスタマーハラスメントへの対応
-
（社内への対応）
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順および相談体制等を定め、従業員に必要な教育および啓発を行います。
- カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
- 当社従業員がお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員に啓発を行います。
- お客様等からのご意見・ご要望には真摯かつ合理的な対応を行い、良好な関係の構築に努めます。
- カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、従業員保護の観点から毅然とした対応を行い、必要によりサービス提供の停止や担当者の変更等を含む必要な措置を講じます。
- さらに、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
- 当社は、従業員保護および適切な対応のため、必要に応じて通話・面談等の記録を行う場合があります。
- 5.相談体制
- 当社は、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、相談者のプライバシー保護および不利益取扱い防止に配慮しながら適切に対応します。
制定 ２０２６年９月１日
株式会社アクシス
代表取締役 社長執行役員CEO 横田 佳和